All-in-One-Lösung für die UNIVERGE SV9100

MyCalls ist ein Call Management System als All-in-One-Lösung für die UNIVERGE SV9100. Kurz gesagt: der effizienteste Manager, den Ihre Firma je
beschäftigen wird!

Ein neuer Standard im Call Management

Ihr wertvollstes Kapital, d.h. Ihre Kommunikationsmittel und Mitarbeiter, kann mit MyCalls mühelos von einem Supervisor verwaltet werden. Die MyCalls-Serie beinhaltet Rufüberwachung, Call Center Management, Anrufmitschnitt und Anrufaktivitätsanalyse – alles in Echtzeit. So können Sie schnell auf Kapazitätsengpässe, Leistungsabfall oder andere kritische Situationen reagieren. Verlorene Anrufe bedeuten verlorene Umsätze. Wenn potentielle Kunden Ihr Unternehmen per Telefon nicht oder nur schlecht erreichen können, versuchen sie es anderswo und Ihnen entgehen Aufträge.

MyCalls ist die optimale Softwarelösung zur Gesprächsdatenerfassung. Im Zusammenspiel mit einem NEC Telefonsystem* liefert MyCalls übersichtlich aufbereitete Verbindungsdaten. Sie können damit Ihr angestrebtes Service Niveau festlegen und mit dem tatsächlichen Niveau vergleichen. Nutzen Sie diese Transparenz um Ihre Mitarbeiter optimal einzusetzten und die Erreichbarkeit Ihres Unternehmens deutlich zu erhöhen.

Gute Gründe für MyCalls

  • Schneller Return-on-Investment
  • Verlustminimierung durch Erreichbarkeit
  • Verkürzte Wartezeiten für Kunden, höhere Kundenzufriedenheit
  • Informationen in Echtzeit für schnelle Reaktion
  • Verbessert die Mitarbeitereffizienz
  • Reduziert Vertriebskosten, erhöht die Wettbewerbsfähigkeit
  • Unterstützt bei Verwaltung und Messung der Vertriebs- & Marketingaktivitäten
  • Gezieltes Schulen der Mitarbeiter
  • Reduziert entgangene Anrufe

Was ist MyCalls?

Was kosten entgangene Anrufe Ihrem Unternehmen?
Die meisten Unternehmen wissen nicht, wie viele Anrufe verloren gehen, denn Kontrolle ohne vorherige Messung ist nicht möglich. MyCalls kann entgangene Anrufe nachverfolgen, informiert Sie, ob Bedarf an einer Erweiterung der Mitarbeiteranzahl besteht, und verhindert, dass Sie Kunden an Ihre Wettbewerber verlieren.

In MyCalls können Sie Alarme aktivieren, wie etwa bei zu langer Wartezeit oder verlorenen Anrufen. Sie werden bei Problemen sofort informiert und können reagieren.

Für welches Unternehmen ist MyCalls geeignet?
Jedes Unternehmen, egal welcher Größe, das mit seinem Kunden telefoniert, kann MyCalls einsetzen, und nicht nur Call Center – Vertriebsabteilungen, Support-Hotlines, Versicherungsunternehmen, Gesundheitsdienste; die Liste ist endlos.

Baukastenprinzip
MyCalls ist ein Call Management System, das im Baukastenprinzip problemlos erweitert und dem Unternehmenswachstum angepasst werden kann.

MyCalls – Module

Schwächen erkennen und gegensteuern

MyCalls Basic steht in den ersten 12 Monaten kostenlos mit einem neuen NEC Telefonsystem zur Verfügung. Es bietet umfangreiche Management-Informationen, insbesondere einen Überblick über die Anrufaktivitäten in Echtzeit in übersichtlichen Anzeigen und Berichtsformaten. Jeder eingehende und abgehende Anruf im System wird registriert, auch entgangener Anrufe. Über die Anrufaktivitäten werden umfangreich wichtige Informationen gespeichert, z. B. Anrufer- und Zielrufnummer, Dauer und Zeitpunkt der Anrufe, Nebenstellenaktivität und Anrufwartezeiten.

Anzeige

Auf dem Monitor können eine Reihe von Statistiken angezeigt werden, und zwar im Augenblick des Anrufs, so etwa alle eingehenden, abgehenden oder entgangenen Anrufe des Tages und die Durchschnittszeit bis zur Anrufbeantwortung. Die Anzeige ist so ausgelegt, dass das Augenmerk auf geschäftskritische Anrufinformationen gelenkt wird.

Logging

Durch die detaillierte Anrufliste bietet MyCalls eine begrenzte Anzahl einfacher Berichte, die die Überwachung und Verwaltung der Performance unterstützen. So können zum Beispiel Mitarbeiterbesetzung und Amtskapazitäten aufgrund der Informationen über das Anrufaufkommen zu Stoßzeiten Ihren Anforderungen angepasst werden.

MyCalls Basic liefert Informationen über

  • die Anzahl der eingegangenen Anrufe
  • die Anzahl der entgangenen Anrufe
  • die Anzahl der Anrufe in der Warteschleife
  • die Anzahl der abgegangenen Anrufe
  • die Gesprächsdauer

Optimale Performance für kleine und mittelständische Unternehmen

Intelligente Anrufweiterleitung ist unabdingbar für Call Center, ganz gleich welcher Größe. Das NEC SV8100 System bietet ein leistungsfähiges automatisches Anrufverteilungssystem (ACD). Das MyCalls Call Centre ist eng mit diesem System verknüpft und liefert Supervisoren Informationen zur Steuerung, Warteschleifen und Management, die für eine dauerhaft hohe Effizienz bei der Abwicklung der Anrufe erforderlich sind. Das ACD kann mehrere Warteschleifen im Telefonsystem managen, die Anrufe anhand von definierten Regeln gleichmäßig verteilen und verhindern, dass einzelne Mitarbeiter überlastet und andere untätig sind. Des Weiteren können Anrufe an die kompetentesten Ansprechpartner weitergeleitet werden.

Aktivitätsanzeige

Das MyCalls Display gibt eine detaillierte Übersicht in Echtzeit wieder, und zwar nicht nur über die Aktivitäten der Agenten, sondern auch über die wichtigsten Parameter, wie die Anzahl der Anrufer in der Warteschleife und die Wartezeit. Um die Service-Levels konstant hochzuhalten, können Supervisoren zusätzliche Agenten auffordern, sich in die ACD-Warteschleifen einzuloggen, entweder aus dem eigenen Team oder aus anderen Abteilungen, die über die gleiche Kompetenz verfügen.

Zur Optimierung der ACD-Aktivität stehen zusätzliche Alarmfunktionen zur Verfügung, z. B. bei Überlastung in der Warteschleife oder Überschreitung bestimmter Zeiten. Supervisoren können auch Perfomance-Statistiken auswählen und konfigurieren. Die Informationen können zum Beispiel auf einem Wallboard angezeigt werden, als Anhaltspunkt für Leistungsziele. Performance Management und Training werden durch detaillierte Aktivitätsberichte verbessert, die in Verbindung mit Gesprächsmitschnitten generiert werden können.

Vorteile

  • Höhere Kapazität
    Umfassende Call-Center-Funktionen auf Basis der ACD-Technologie von NEC verbessern den Kundenservice.
  • Höhere Servicestandards
    Bessere Kontrolle senkt die Wartezeit und leitet Anrufe an den jeweils kompetentesten Mitarbeiter.
  • Maximale Agenten-Produktivität
    Echtzeit-Informationen und Aktivitätsberichte für Kontrolle und Training.

Einfacher und sicherer Anruf-Mitschnitt

Immer mehr Unternehmen machen vom Gesprächsmitschnitt Gebrauch, um das Telefonverhalten zu schulen oder gesetzliche Anforderungen zu erfüllen.
Die Änderung des Wertpapierhandelsgesetzes (in Kraft seit 01.01.2010) verpflichtet Wertpapier-Dienstleistungsunternehmen jede Anlageberatung zu protokollieren. MyCalls unterstützt Sie dabei, diesen Anforderungen gerecht zu werden.

Einfacher Zugriff

Aufgenommene Telefonate können schnell nachverfolgt werden, entweder über das tägliche Anrufprotokoll oder über eine Schnellsuchfunktion, die die Anrufe z. B. nach Nummern, Nebenstellen, Datum, etc. filtert. Das Handling für die Wiedergabe von Anrufen ähnelt denen der gängigen MP3-Player und kann vom PC -Desktop aus angesteuert werden.

Sicherheit

Die Mitschnitte können als MP3- oder WAV-Dateien einfach exportiert und per E-Mail verschickt werden. Sie sind fälschungssicher durch Verschlüsselung. Anrufe können auf Discs oder anderen Speichermedien archiviert und als zusätzliche Sicherheit nur über MyCalls Call Recorder wiedergegeben werden.

Vorteile

  • Sicherer Zugriff
    Mitschnitt, Wiedergabe und Speicherung sind dank schneller Anrufidentifikation absolut sicher.
  • Bei Dokumentationspflicht
    In der Finanzdienstbranche oder bei Notrufnummern kann eine Dokumentationspflicht bestehen.
  • Effektivere Schulung
    Die Analyse des Anrufinhalts unterstützt bei Schulung der Mitarbeiter

Call Management einfach gemacht

Agent Control von MyCalls Call Centre wirkt in zwei Richtungen: Es werden nicht nur die Informationen von MyCalls bereitgestellt, sondern Supervisoren und Agents können aktiv über die Software Login / Logout und Pausenfunktionen komfortabel steuern. Mit der Agent-Control-Toolbar werden dem Agenten Warteschleifen angezeigt und er kann sich auf eigene Initiative in die Warteschleifen ein- und ausloggen, um Kollegen zu entlasten.

Agentenstatus

„Verfügbar“, „Nachbearbeitung“, „Pause“ und andere Zustände, wählbar aus der Toolbar, zeigen den eigenen Status an. Supervisoren können weitere unternehmensspezifische Pausencodes hinzufügen, z. B. für Agenten, die selbst Ware kommissionieren. Mit Offenlegung des Agentenstatus wird Team-Arbeit effizienter und begrenzte Personalressourcen optimal ausgenutzt. Da die Status immer in Echtzeit angezeigt werden, können Supervisoren Service-Level exakt kontrollieren und sehr genaue Berichte über die Agentenaktivitäten ausführen.

Vorteile

  • Flexible Arbeitsweise
    Agenten loggen sich je nach Bedarf in den Service selbst ein und aus.
  • Bessere Kontrolle
    Supervisoren können von ihrer Applikation aus in den Agentenstatus sofort eingreifen.

Standortübergreifendes Call Management

Wenn ein Unternehmen oder eine Organisation aus mehreren Standorten besteht, kann MyCalls Enterprise die Anrufinformationen vom NEC Telefonsystem an jedem Standort sammeln und zusammenführen. Daten über Telefonaktivitäten verschiedener Abteilungen mit ähnlichen Funktionen, z. B. Vertrieb, können so auf Standortoder Organisationsebene verglichen werden.

Key benefits

  • Optimale Abstimmung
    Detaillierte Anrufmanagement- und Berichtinformationen werden gleichzeitig standortübergreifend zur Verfügung gestellt.
  • Kosteneinsparung
    Größere Organisationen können einfacher von einem Arbeitsplatz aus gesteuert werden.

Hier können Sie auf einen Blick sehen, wie der MyCalls Recorder Ihnen bei der Optimierung Ihres Unternehmens hilft. Entdecken Sie die Möglichkeiten, die sich Ihnen eröffnen